Цели курса.
По окончании тренинга слушатели смогут:
- сформулировать важность телефонного общения в деятельности компании;
- усовершенствовать навыки делового общения для создания профессионального имиджа компании;
- эффективно взаимодействовать с клиентами и разрешать трудные ситуации;
- создать систему первоклассного обслуживания клиентов;
- понять факторы, влияющие на повышение уровня обслуживания и увеличения прибыли компании при профессиональном контакте с клиентом по телефону.
Продолжительность: 28-29 апреля 2016 г. (2 рабочих дня).
График: Начало работы: 10.00. Окончание: 18.00. Перерывы на кофе-паузы и обед
Целевая аудитория: менеджеры по продажам, сотрудники «call – центра».
Место обучения: г. Алматы. Точный адрес будет сообщён Вам дополнительно после регистрации на мероприятие
Условия участия: Стоимость 2-х дневного курса составляет 80 000 тг. за одного слушателя.
В стоимость входят: раздаточные материалы, обеды, кофе-паузы.
Внимание! Предоставляются дополнительные скидки:
20% при условии участия 3-х человек от одной компании
10% при условии участия 2-х человек от одной компании
По окончании обучения, каждый слушатель получает свидетельство об участии в тренинге.
Программа тренинга
Модуль 1. Тенденции развития современного бизнеса
- Определение: что такое услуга?
- Составляющие сервиса.
- Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ.
Модуль 2.Важность корректной телефонной коммуникации
- Кто и что создает имидж компании?
- «Голос компании». Его влияние на первое впечатление клиента.
- Преимущества и недостатки общения по телефоны.
- Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
Модуль 3.Сдандарты делового этикета при общении по телефону.
- Время ответа на звонок и первая фраза
- «Улыбка» и интонация во время разговора
- Критерии оценки телефонного звонка
- Специальные навыки, необходимые при общении по телефону.
- Разрешение сложных ситуаций по телефону.
Модуль 4.Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
- Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций.
- Характеристики голоса. Четкость дикции. Интонации и эмоциональная окраска.
- Упражнения на владение интонацией.
Модуль 5. Техники, необходимые для успешного телефонного общения.
- Управление инициативой при телефонном контакте.
- Разговор с недовольным клиентом.
- Реактивное поведение.
- Проактивное поведение.
- Как вести себя в стрессовой ситуации.
Телефонный аудит- Что это такое?
- Критерии программы «телефонный аудит»
- Как обходиться с недовольными клиентами.
В тренинге используются учебные и художественные видео ролики, записи диалогов на аудио магнитофон.
Ролевые игры, Обсуждение в группе, Обратная связь
Тренинг для Вас проведёт:
Воробьёва Ольга сертифицированный бизнес-тренер
Отличник просвещения РК