Цели тренинга.
По окончании тренинга участники смогут:
- сформулировать для себя, что такое сервис, что значит сервис экстра – класса;
- сформулировать для себя, как создать систему первоклассного обслуживания клиентов;
- перечислить факторы, влияющие на повышение уровня услуги;
- разработать собственную программу улучшения услуги и завоевания лояльности клиента в своем отделе;
- сформировать сервисную установку при обслуживании клиентов;
- продемонстрировать, как профессионально, общаться с клиентами;
- уяснить современные тенденции в работе с претензиями;
- научатся профессионально решать вопросы, связанные с жалобами клиентов;
Целевая аудитория: сотрудники, участвующие непосредственно в обслуживании клиентов.
Продолжительность: 16-17 мая 2016 г. (2 рабочих дня).
График: Начало работы: 10.00. Окончание: 18.00. Перерывы на кофе-паузы и обед
Место обучения: г. Алматы. Точный адрес будет сообщён Вам дополнительно после регистрации на мероприятие.
Условия участия: Стоимость 2-х дневного курса составляет 50 000 тг. за одного слушателя.
В стоимость входят: раздаточные материалы, обеды, кофе-паузы.
По окончании обучения, каждый слушатель получает свидетельство об участии в тренинге.
Программа тренинга
Модуль 1. Тенденции развития современного бизнеса
- Сервис как предмет управления
- Определение: что такое услуга?
- Что входит в понятие – обслуживание экстра-класса.
- Составляющие сервиса.
- Рост жесткой конкуренции товаров и компаний.
- Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ.
Модуль 2. Компания, ориентированная на клиента
- Система эффективного сервиса.
- Составляющие клиентского сервиса.
- Параметры качественного сервиса.
- Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
- Модели качества обслуживания.
- Пять параметров сервиса.
Модуль 3. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
- Составляющие обслуживания « TUNE»
- Уровни обслуживания клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Персональная и процедурная часть сервиса.
Модуль 4. Сервис — менеджмент
- Ключевые элементы управления сервисом.
- Стандартизация обслуживания.
- Система « Шесть сигм».
- Программа контроля
Модуль №5 Идеальный сервис
- Идеальный сотрудник
- Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса.
- Какие качества можно, а какие нельзя развить?
Модуль №6 Клиент, приверженный Вам и вашей фирме
- Отношение к клиенту, ключ к успеху
- Создание лояльности клиента
- Что препятствует качественному обслуживанию клиентов?
- Что люди фактически покупают?
- Типы поведения клиентов
Модуль №7 Скупой платит семикратно
- Почему важно регистрировать претензии и обрабатывать полученные данные?
Модуль №8 Устные претензии и основные правила работы с ними.
- Реактивная модель поведения
- Проактивная модель поведения
- Наши внутренние ресурсы
- Специальные техники, применяемые в конфликтных ситуациях
- Словарь, который желательно использовать в конфликтной ситуации
Тренинг для Вас проведёт:
Воробьева Ольга сертифицированный бизнес-тренер
Отличник просвещения РК